プロジェクトスタート時のヒアリング

主問い — ASIS / TOBE / GAP、3つ揃ってる？

ヒアリングのゴールは「話を聞くこと」ではなく、ASIS（現状）/ TOBE（あるべき姿）/ GAP（差分=課題）の3つを揃えること。1つでも欠けたまま見積もり・要件定義に進むと、後工程で必ず戻る。3つ揃ったかを毎回チェックする習慣そのものが、本講座の中核。

顧客は3つのうち1つしか語らない

顧客はパターンAかパターンBのどちらかから語り始める。3つを最初から揃えて持ってくる顧客はほぼ存在しない。残り2つはヒアリング側の責任で引き出す。

GAPの定義 — ASISの欠点リストではない

GAP = 課題は「ASISの不満を並べたもの」ではない。TOBEに行くために越えなきゃいけないもの、つまり TOBE − ASIS の差分として定義する。この定義をブレさせないと、TOBEに繋がらない要望が混じらない。

• ─✗ ASISの愚痴をそのまま並べる → TOBEと無関係な要件が紛れ込む
• ─✓ TOBEを置いた上で、差分として課題を抽出 → 見積もり明細に直結する

GAPを言語化する解像度

「なんとなく困ってる」「業務効率化したい」のままで止めない。何が、どれくらい、いつ困っているのか まで言語化できて初めてGAPはGAPになる。粒度が荒いと、見積もりも要件も荒くなる。

• ─何が困っているか — どの作業／どの担当／どの帳票
• ─どれくらい困っているか — 件数・分数・頻度（数値で）
• ─いつ困っているか — 月次／例外時／繁忙期など発生条件

課題一覧表 — 1回で完成させず、回す

ASIS / TOBE / GAP を整理する課題一覧表（Excelテンプレ）は、初回ヒアリングで全部埋めようとしない。埋まらない欄は「？」のまま残し、次の擦り合わせで埋める。1回で完成させようとする人ほど、勝手な推測で埋めて事故る。

課題一覧表（3シート構成）:

  Sheet 1: ASIS一覧
    - 作業名 / 担当 / 頻度 / 工数 / 痛みポイント
  Sheet 2: TOBE一覧
    - 理想状態 / 出典（誰が言ったか）/ 確信度
  Sheet 3: GAP一覧
    - TOBE No. / ASIS No. / 越えるべき差分 / 概算規模

「大変ですね」で終わらせない反射

現場ヒアリングの最頻出失敗が「課題を聞いた直後に共感だけして次の話題に移ってしまう」こと。「大変です」を聞いた瞬間に、反射で次の2問を返せるかどうかで、ヒアリングの密度が決まる。

• ─①「1回あたり何分かかりますか？月に何回くらいですか？」（負担量を数値化）
• ─②「理想的にはどうなっていたら助かりますか？」（TOBEの種を聞き出す）
• ─「大変」のまま記録すると後で読み返したときに何の情報も残らない。必ず数値とTOBEのペアで残す

見積もりへの引き継ぎ条件

3つが揃わないまま見積もりに進むと、明細の根拠が消える。次講座「見積もりのやり方」で扱う松竹梅3案も、GAPが揃っていなければ並べられない。見積もりに渡す前に、3つが揃っているかを必ず確認する。

ヒアリング担当は「翻訳者」である

ヒアリング担当は顧客の声を録音する人ではない。顧客の言葉（断片的・パターン偏在）を、ASIS / TOBE / GAP の3つに整理して返す翻訳者だ。3つに揃えて返せた瞬間、顧客側でも認識が揃う。そこが本当のスタート地点。